الريادة والتفوق في خدمة العملاء
مقدمة :
صمّمت دورة الريادة والتفوق في خدمة العملاء لتتوائم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل العاملين بالمكاتب الأمامية وكل من يتولون خدمة العملاء وذلك لتحسين قدرتهم لتحقيق الرضى التام للعميل. كما أن المشاركين في هذه الدورة سيتعرفون على الأساليب الحديثة في خدمة العملاء ومعرفة احتياجات عملائهم وتقديم خدمات ذات جودة عالية تلبي تطلعاتهم، كما أن الدورة ستتضمن فرصة لتبادل الأدوار بين مختلف الكوادر مما يسمح بتحقيق أهداف هذه الدورة والفائدة المرجوة منها.
الهدف العام من الدورة التدريبية :
دورة الريادة والتفوق في خدمة العملاء توفر القواعد الأساسية التي تمكن المتدرب من تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية كما أنها تركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات فعالة في خدمة العملاء.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء.
- تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم.
- تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء.
- تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء.
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية.
- تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- تنمية مهارات المشاركين في تصميم المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة.
محاور الدورة :
- مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
- مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة.
- تزايد أهمية خدمة العميل.
- توقعات العميل.
- مداخل إدارة الخدمة.
- أسباب تدني خدمة العملاء.
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء.
- من هو العميل وما هي توقعاته وماهي أنواع العملاء ؟
- ضبط تقديم الخدمة
- أهمية ضبط جودة الخدمة.
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء.
- معالجة أخطاء الخدمة.
- العناية بالعملاء
- الحاجات الأساسية للعملاء.
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.
- خطوات جودة خدمة العميل.
- الاهتمام بالعميل.
- مهارات الإتصال في خدمة العملاء
- مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع).
- مهارات الاتصال الكتابي (رسائل خارجية, ومذكرات داخلية, وبريد إلكتروني, وفاكس).
- مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد).
- التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- قواعد عامة في التعامل مع العملاء.
- معالجة شكاوى العملاء.
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.
- مبادئ الخدمة المتميزة
- الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.
- تحديد الخدمة المتميزة وتطوير استراتيجيتها.
- وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.
- اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.
- الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها.
- أمثلة وورش عمل وحالات عملية في خدمة العملاء
